La atención al cliente es una función crítica en el éxito de cualquier organización, y los centros de atención han jugado un papel importante en esta área. Hoy en día con la transformación digital y de la hiper conectividad, las empresas están obligadas a adaptarse a nuevas formas de comunicación para satisfacer a consumidores cada vez más informados y exigentes. En este contexto, se suele hablar indistintamente de Call Center y Contact Center, dos términos que, aunque parecen similares, se refieren a conceptos distintos en el ámbito de la atención al cliente.
¿Qué es un Call Center?
Un Call Center o centro de llamadas, “son servicios de atención al cliente que actúan como intermediarios entre éstos y las empresas y que tienen como finalidad informar o vender productos a través del uso del teléfono” (Ministerio de trabajo, 2020, p.3). Las llamadas se pueden dividir en dos tipos principales:
