Ambos roles, el técnico de contact center y el técnico de call center, juegan un papel vital en la atención al cliente, no es que una sea mejor que la otra, cada una se adapta a las necesidades de cada empresa y al tipo de experiencia que se desee ofrecer a los clientes.
Un técnico en Call Center se especializa en “atención al cliente que actúan como intermediarios entre éstos y las empresas y que tienen como finalidad informar o vender productos a través del uso del teléfono” (Ministerio de trabajo, 2020, p.3) mientras que un técnico en Contact Center “Son especialistas para que, a través de la omnicanalidad, puedan prestar una serie de servicios de atención a clientes no presenciales de forma inmediata atendiendo la demanda de servicios (llamadas, mails, chats,…)” (González- Moreno y Fernández-Fernández, 2019, p.8)
Diferencias clave entre técnico de contact center y técnico de call center
1. Flexibilidad en la Comunicación:
En el call center las interacciones son mayormente sincrónicas, lo que significa que el cliente y el agente están comunicándose en tiempo real, de forma verbal, lo que permite una resolución más rápida de los problemas, ideal para casos urgentes. En cambio,en un contact center, muchas de las interacciones pueden ser asincrónicas, como los correos electrónicos o mensajes en redes sociales, que no requieren una respuesta inmediata, lo que genera mayor flexibilidad, tanto para el cliente como para el agente.
2. Tecnología Utilizada: o En un call center, los técnicos suelen emplear sistemas
telefónicos para gestionar las interacciones telefónicas, permitiendo que se resuelvan problemas en tiempo real y ofrecer una atención directa y personal, lo que facilita la empatía y la comprensión del cliente. Sin embargo, esta exclusividad puede ser una desventaja en un contexto donde cada vez más clientes prefieren otros medios de comunicación. o En un contact center, el software es más complejo, permitiendo una integración multicanal que ayuda a gestionar interacciones en varias plataformas de manera centralizada. Estos sistemas integran todos los puntos de contacto con el cliente, permitiendo que el técnico de contact center tenga acceso al historial completo de la relación del cliente con la empresa, lo que facilita un servicio más personalizado y coherente.
La decisión de optar por uno u otro, o incluso por una combinación de ambos, depende de sus objetivos y del perfil de sus clientes, contar con un equipo de técnicos bien capacitados y orientados a la experiencia del cliente es la clave para brindar un servicio excepcional, independientemente del canal.
Referencias
González-Moreno, A., & Fernández-Fernández, J. L. (2019). Transformacion de
los contac center a travez de la inteligencia atificial. Madrid: Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.
Ministerio de Trabajo. (2020). Orientaciones para la reducción del riesgo de exposición y contagio de covid-19 en Colombia. Colombia.
