La atención al cliente es una función crítica en el éxito de cualquier organización, y los centros de atención han jugado un papel importante en esta área. Hoy en día con la transformación digital y de la hiper conectividad, las empresas están obligadas a adaptarse a nuevas formas de comunicación para satisfacer a consumidores cada vez más informados y exigentes. En este contexto, se suele hablar indistintamente de Call Center y Contact Center, dos términos que, aunque parecen similares, se refieren a conceptos distintos en el ámbito de la atención al cliente.

¿Qué es un Call Center?

Un Call Center o centro de llamadas, “son servicios de atención al cliente que actúan como intermediarios entre éstos y las empresas y que tienen como finalidad informar o vender productos a través del uso del teléfono” (Ministerio de trabajo, 2020, p.3). Las llamadas se pueden dividir en dos tipos principales:

1. Llamadas entrantes: Cuando el cliente llama para obtener información,
realizar una compra, o resolver problemas.
2. Llamadas salientes: Cuando la empresa contacta al cliente para ofrecer un producto, realizar encuestas o gestionar cobranzas.

El presupuesto es limitado y no se requieren tecnologías avanzadas para atender a los clientes, limitándolo a un solo canal, lo que reduce la flexibilidad y la capacidad de adaptarse a las preferencias de comunicación de un público más joven o diverso.

¿Qué es un Contact Center?
Un Contact Center o centro de contacto es una evolución del Call Center que se adapta a la comunicación multicanal. “Son un conjunto de servicios ofrecidos por empresas especialistas para que, a través de la omnicanalidad, puedan prestar una serie de servicios de atención a clientes no presenciales de forma inmediata atendiendo la demanda de servicios (llamadas, mails, chats,…)” (González-Moreno y Fernández-Fernández, 2019, p.8). Su objetivo es
proporcionar una experiencia de cliente consistente y fluida, sin importar el canal que elija el cliente para comunicarse.
Busca ser accesible 24/7, aprovechando chatbots o automatización que permiten mantener la comunicación en horarios extendidos o de forma continua.

Diferencias claves entre el Call Center y el Contact Center

No es que una sea mejor que la otra, cada una se adapta a las necesidades de cada empresa y al tipo de experiencia que se desee ofrecer a los clientes. Además de cómo se quiere que los clientes interactúen con la empresa.

Referencias
González-Moreno, A., & Fernández-Fernández, J. L. (2019). Transformación de los
contac center a Trávez de la inteligencia artificial. Madrid: Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.
Ministerio de Trabajo. (2020). Orientaciones para la reducción del riesgo de exposición
y contagio de covid-19 en Colombia. Colombia.